“民生无小事，点滴见温情”，在伊宁市，这句话不是口号，而是每天发生在12345政务服务便民热线上的真实故事。

邻里纠纷、卫生死角、停车矛盾……一通电话，有人接、有人办、有人盯。今年以来，伊宁市12345热线已累计受理群众诉求近3万件，办结率100%。

一条热线，搭起了政府和百姓之间的“连心桥”。

一个电话，让吵架的双方成了朋友

5月14日，伊宁市怡沐物业服务管理有限公司的工作人员，专程来到市城市管理执法大队新华东路中队，送上一面锦旗。

事情要从东城花园西雅图小区说起。当时，有居民因临时停车问题与物业保安发生激烈争执，双方僵持了很久，始终没能和解。无奈之下，居民拨打了12345热线。

热线平台接到诉求后，第一时间登记、分类、转派。市城市管理执法大队新华东路中队迅速介入，主动对接双方，反复上门沟通、耐心调解。

最终，矛盾圆满化解。当事人艾某主动结清了物业费，并与物业工作人员握手言和。他感慨地说：“真没想到，一个电话就解决了问题，还交了个朋友。”

一通热线，让脏乱巷道彻底变了样

类似的暖心变化，也发生在墩买里街道新华西路社区。

有居民通过12345反映：巷道里的环卫保洁不到位，清扫人员工作时间玩手机，居住环境受影响。工单转派到社区后，社区干部第一时间联动伊美环卫公司，第二天就对问题巷道进行了彻底清扫。

更让居民称道的是，社区并没有“扫一次了事”，而是连续多日对整条巷道进行常态化维护。居民奚·冯辉在电话回访中说：“当天晚上社区就联系我核实情况，第二天就安排清理，连续三四天都进行了大扫除。社区干部很务实，不走过场。”

一组数据，见证为民服务的速度与温度

接得快、分得准、办得实。伊宁市12345热线不断优化流程，完善督办回访闭环机制，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

今年第一季度，热线累计受理群众工单29460件，工单办结率100%，及时签收率99.75%，按时办结率98.07%。每一个数字背后，都是一件被认真对待的“关键小事”。

伊宁市政府办公室党组成员、市数字化发展局局长何虎表示：“我们始终以群众满意为最高标准，对诉求分类研判、精准派单、动态督办。下一步，伊宁市将持续提升办理质效，让12345真正成为群众信赖、百姓暖心的民生热线。”

12345，正在用实干和真心，温暖千家万户。（通讯员 孙伍健 马玉）